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人民满意110考核细则
人民满意110考核细则
提供者：佚名
发布时间：2009/10/26 12:00
人民满意110考核细则（试行）
第一章 总则
第一条 为切实提高全省公安机关110报警服务工作水平，进一步推进110报警服务工作正规化、规范化建设，切实履行“有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应”服务承诺，充分发挥以110为龙头的快速反应机制在维护治安、服务群众以及社会服务联合行动工作中的重要作用，根据省厅《人民满意110规范化服务标准》，制定本考核细则。
第二条 《人民满意110考核细则》（以下简称《细则》），适用于本省各级公安机关110报警服务台。
第三条 本《细则》实行百分考核制，视情加分或减分。
第四条 本《细则》分接处警工作（基础分70分）、运行及管理规范（基础分20分）、基础设施建设（基础分10分）等三部分进行考核。
第二章 接处警工作考核内容
第五条 110报警服务台工作人员接警迅速、态度热情、语言规范。
第六条 指挥调度统一、高效、权威。
第七条 处警单位或人员接到情况紧急的处警指令后，按照城区5分钟，郊区10分钟，农村地区以最快速度的要求赶赴现场，处警情况及时反馈。
第八条 处警人员警容风纪严整，严格执法、热情服务，处警效果良好。
第九条 110快速反应机制运转顺畅，各警种之间能做到统一指挥，协调行动，合成作战，在实战中发挥明显作用。
第十条 及时准确地掌握上报各类动态性信息，反应灵敏，渠道通畅。指挥处置各类突发性事件措施正确、有效。
第五至十条每项执行情况良好得5分，很好加3分，一般减3分，较差不得分。
第十一条 110社会联动机制运行情况。基础分20分。
110社会联动组织健全，职责明确，运行正常（5分）；联动单位建立与110相适应的工作机制和措施，配备相应人员及装备（5分）；与联动单位建立“绿色通道”等特别服务（5分）；公安机关与联动单位建立正常的联系与沟通渠道，指导和监督措施落实（5分）。
第十二条 群众投诉处置情况。基础分10分。对群众投诉由各级110报警服务台会同督察部门进行调查，以调查核实的结果为准。每起投诉查证属实扣2分，扣完基础分的，继续从总分中扣除。
第十三条 110工作宣传情况。基础分10分。
凡是建立110与当地新闻宣传媒介沟通联系制度，每季度定期宣传反映110接处警工作情况，社会反响良好，舆论监督有力的，得10分；没有形成制度，没有定期宣传内容的，扣2分。
第三章 运行及管理规范考核内容
第十四条 运行管理制度，基础分10分。具体包括：
（1）指挥中心或110报警服务台岗位责任制；
（2）接处警工作暂行规定；
（3）值班及内务管理制度；
（4）学习、培训制度；
（5）110指挥中心与政府有关部门及内部诸警种联动及例会制度。
以上每项制度及其执行情况各2分。
第十五条 基础台帐，基础分10分。具体包括：
（1）每日接警、指挥调度及处警情况反馈记录台帐；
（2）值班及交接班台帐；
（3）信息工作台帐；
（4）设备运行、维护情况记录台帐；
（5）接警指挥人员例会、学习台帐；
（6）群众投诉查处台帐；
（7）每月接处警情况统计报表及分析台帐；
（8）每月接处警工作情况通报台帐；
（9）接警指挥人员量化考核台帐；
（10）联动单位例会台帐。
以上基础台帐齐全的可得10分，每缺一项扣1分。
第四章 基础设施建设考核内容
第十六条 配套硬件建设情况。基础分为5分。配套设施主要指110自动报警设备，有、无线调度指挥系统，录音系统。此外，开通区域电脑报警系统、信息查询系统、电子地图系统（GIS）、移动目标卫星定位系统（GPS）、图像监控系统、支票查询服务系统等，每项各加1分。
第十七条 110报警服务台设备运行情况。基础分5分。设备维护及时，全年无故障运行的加2分，出现故障导致设备运行中断或部分中断每次扣1分。配备专门技术保障人员的加2分。
第五章 考核形式
第十八条 考核采取自评、群众测评、明查暗访相结合的形式。自评部分占30％，群众测评占50％，明查暗访占20％。三项得分合计数为总分。
第十九条 自评由市、县公安局对照《细则》第二至四章（即第五至十七条）进行自评打分。
第二十条 群众测评。基础分100分。群众测评采取随机问卷调查方式，由各地公安机关自行组织进行，并邀请新闻单位参加，省厅对测评情况组织抽查。参与测评的群众人数：省辖市区不得少于600人，县级不得少于300人，且参与测评群众的地域分布、年龄结构、人员组成要具备一定代表性，其中三分之一需从计算机接警记录登记的报警群众中抽取。主要测评以下内容：
（1）对本地110整体工作是否满意。
（2）接警人员是否态度热情，耐心细致，语言文明规范；
（3）处警人员是否在规定时间内赶赴现场处警；
（4）处警人员是否警容风纪严整、态度热情、处警认真负责；
（5）110对公安机关职责范围外的群众求助是否做到认真对待，热情帮助排忧解难。
以上测评内容每项群众满意比例在90％以上的可得
第一章 总则
第一条 为切实提高全省公安机关110报警服务工作水平，进一步推进110报警服务工作正规化、规范化建设，切实履行“有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应”服务承诺，充分发挥以110为龙头的快速反应机制在维护治安、服务群众以及社会服务联合行动工作中的重要作用，根据省厅《人民满意110规范化服务标准》，制定本考核细则。
第二条 《人民满意110考核细则》（以下简称《细则》），适用于本省各级公安机关110报警服务台。
第三条 本《细则》实行百分考核制，视情加分或减分。
第四条 本《细则》分接处警工作（基础分70分）、运行及管理规范（基础分20分）、基础设施建设（基础分10分）等三部分进行考核。
第二章 接处警工作考核内容
第五条 110报警服务台工作人员接警迅速、态度热情、语言规范。
第六条 指挥调度统一、高效、权威。
第七条 处警单位或人员接到情况紧急的处警指令后，按照城区5分钟，郊区10分钟，农村地区以最快速度的要求赶赴现场，处警情况及时反馈。
第八条 处警人员警容风纪严整，严格执法、热情服务，处警效果良好。
第九条 110快速反应机制运转顺畅，各警种之间能做到统一指挥，协调行动，合成作战，在实战中发挥明显作用。
第十条 及时准确地掌握上报各类动态性信息，反应灵敏，渠道通畅。指挥处置各类突发性事件措施正确、有效。
第五至十条每项执行情况良好得5分，很好加3分，一般减3分，较差不得分。
第十一条 110社会联动机制运行情况。基础分20分。
110社会联动组织健全，职责明确，运行正常（5分）；联动单位建立与110相适应的工作机制和措施，配备相应人员及装备（5分）；与联动单位建立“绿色通道”等特别服务（5分）；公安机关与联动单位建立正常的联系与沟通渠道，指导和监督措施落实（5分）。
第十二条 群众投诉处置情况。基础分10分。对群众投诉由各级110报警服务台会同督察部门进行调查，以调查核实的结果为准。每起投诉查证属实扣2分，扣完基础分的，继续从总分中扣除。
第十三条 110工作宣传情况。基础分10分。
凡是建立110与当地新闻宣传媒介沟通联系制度，每季度定期宣传反映110接处警工作情况，社会反响良好，舆论监督有力的，得10分；没有形成制度，没有定期宣传内容的，扣2分。
第三章 运行及管理规范考核内容
第十四条 运行管理制度，基础分10分。具体包括：
（1）指挥中心或110报警服务台岗位责任制；
（2）接处警工作暂行规定；
（3）值班及内务管理制度；
（4）学习、培训制度；
（5）110指挥中心与政府有关部门及内部诸警种联动及例会制度。
以上每项制度及其执行情况各2分。
第十五条 基础台帐，基础分10分。具体包括：
（1）每日接警、指挥调度及处警情况反馈记录台帐；
（2）值班及交接班台帐；
（3）信息工作台帐；
（4）设备运行、维护情况记录台帐；
（5）接警指挥人员例会、学习台帐；
（6）群众投诉查处台帐；
（7）每月接处警情况统计报表及分析台帐；
（8）每月接处警工作情况通报台帐；
（9）接警指挥人员量化考核台帐；
（10）联动单位例会台帐。
以上基础台帐齐全的可得10分，每缺一项扣1分。
第四章 基础设施建设考核内容
第十六条 配套硬件建设情况。基础分为5分。配套设施主要指110自动报警设备，有、无线调度指挥系统，录音系统。此外，开通区域电脑报警系统、信息查询系统、电子地图系统（GIS）、移动目标卫星定位系统（GPS）、图像监控系统、支票查询服务系统等，每项各加1分。
第十七条 110报警服务台设备运行情况。基础分5分。设备维护及时，全年无故障运行的加2分，出现故障导致设备运行中断或部分中断每次扣1分。配备专门技术保障人员的加2分。
第五章 考核形式
第十八条 考核采取自评、群众测评、明查暗访相结合的形式。自评部分占30％，群众测评占50％，明查暗访占20％。三项得分合计数为总分。
第十九条 自评由市、县公安局对照《细则》第二至四章（即第五至十七条）进行自评打分。
第二十条 群众测评。基础分100分。群众测评采取随机问卷调查方式，由各地公安机关自行组织进行，并邀请新闻单位参加，省厅对测评情况组织抽查。参与测评的群众人数：省辖市区不得少于600人，县级不得少于300人，且参与测评群众的地域分布、年龄结构、人员组成要具备一定代表性，其中三分之一需从计算机接警记录登记的报警群众中抽取。主要测评以下内容：
（1）对本地110整体工作是否满意。
（2）接警人员是否态度热情，耐心细致，语言文明规范；
（3）处警人员是否在规定时间内赶赴现场处警；
（4）处警人员是否警容风纪严整、态度热情、处警认真负责；
（5）110对公安机关职责范围外的群众求助是否做到认真对待，热情帮助排忧解难。
以上测评内容每项群众满意比例在90％以上的可得
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