1.     名词解释

1.1 三包机——由于某种原因用户或商业单位要求退货或调换的机器，其中可划分为“售前机”和“售后机”。

1.2 售前机——还未销售给用户已经发现有质量问题，或不适销，商业单位要求退货冲帐的机器。

1.3 售后机——在三包期内有质量问题，网点及用户要求退货或调换的机器，其中包括用户直接向中心换机及有销售业务的网点的代垫换机。

1.4 备用机——顾客服务中心用于三包期内与用户或网点调换的备用正品机。

2．备用机申领程序

2.1 中心根据当地的产品销售及机器的故障情况，每月底定出中心下月备用机需求计划（只是一个总量，具体型号由中心自定），经分公司财务批准后交一份给中转仓，待需要时领用。

2.2 中心根据库存情况填写《中心备用机申领表》，交中心主任签名，盖中心印章，然后到当地中转仓领机存于中心三包机仓库。原则上备用机领机不能超过库存限额。

2.3 中转仓根据库存限额发备用机给中心，并在本仓内设立中心备用机的领用帐目。

3．商业单位退机的管理（只允许退机）

3.1一次性退机的审批权限

当退机量在30台以下的, 由分公司经理审批; 30~100台内, 由销售部长审批; 100台以

上, 由营销本部总监审批。

3.2 商业单位按所退机器的型号及数量，填写《商业单位退机明细表》，交销售业务员填写《退货、换货、冲帐申请单》，按以上审批权限办好审批手续后，商业单位持《商业单位退机明细表》、《退货、换货、冲帐申请单》连同机器退当地服务中心三包机仓库。

3.3 中心仓库收货后，根据商业单位提供的《商业单位退机明细表》马上开箱鉴定，当型号及数量或退机原因有不符时，应以服务中心的鉴定为准，中心填写《商业单位退机鉴定表》（相当于入库证明）按中心主任审核、商业单位确认、分公司财务审批的程序办理，然后三方各留一份。

3.4 分公司财务凭《商业单位退机明细表》、《退货、换货、冲帐申请单》、《商业单位退机鉴定表》，予商业单位办理冲货款手续。

4．网点、用户退换机的管理

4.1 退机程序

4.1.1当用户坚决要求退机时, 经中心鉴定、中心主任同意后先由销售商垫付购机款给用户，再定期或定量到分公司办理退机冲帐手续。

4.1.2当出现用户所退的机器已使用过一定时间, 原销售商已不属于特约经销商或已不存在的特殊情况时, 中心要采取报告的形式，经中心主任审核、分公司经理和服务部长审批的程序来特殊处理，从维修费中支付。   

4.2 换机程序

用户或网点提出换机申请，经中心主任批准后，中心或网点上门维修人员即时在机器上贴上《坏损机故障标签》，然后办理换机手续。（如果是网点代垫换机，中心主任批准换机后，通知中心人员做好记录，以便日后网点与中心换机时监控）

4.2.1 中心或中转仓有相同型号的机器时：（如果中心无货，则立即到中转仓领备用机）

A中心直接与用户换机

中心经办人填写《用户三包机更换表》交中心主任批准后，连同新机送至用户。与用户更换后，要求用户在《用户三包机更换表》上签名确认，坏机即时退还中心仓库，《用户三包机更换表》交帐目管理员记帐。

B中心委托网点代垫机器与用户换机

  a. 网点经中心主任同意后，用自已的机器先与用户换机，并填写《换机记录凭证》（见分公司有关结算程序）交用户签名确认。然后填写《网点三包机更换表》，连同《换机记录凭证》及坏机退回中心。

  b. 中心经办人检查该网点的换机申请记录（核对是否前期经中心同意才换机）、故障标签及有关凭证，无误后与网点更换新机。《换机记录凭证》交结算员办理换机结算手续，《网点三包机更换表》交帐目管理员记帐。

C如果是三包期外的换机，原则上必须按有关标准收取“折旧费”，并在《用户三包机更换表》或《网点三包机更换表》上注明。特殊情况经分公司经理审批后可免。

4.2.2 中心和中转仓都无相同型号的机器时：

A中心填写《用户三包机更换表》或《网点三包机更换表》，经中心主任签名，交分公司财务审核，分公司经理批准后, 按4.2.1点办理不同型号的换机手续。

B异型机更换，原则上选取相同制冷量且价格接近的型号。特殊情况，需要换取较大制冷量且价格较高的型号(以现行价为标准，当新机价格高于旧机价格5%时), 中心必须收取“差价”，并在《用户三包机更换表》或《网点三包机更换表》上注明。特殊情况经分公司经理审批后可免。

4.3 换机“折旧费”或“差价”的反纳

中心收取折旧费（差价）后，于一周内反纳给公司财务，公司财务收款后开出收款证明给中心。

4.4 换空调机时，除不同型号的更换或配管有质量问题外，其他情况原则不准更换“配管”。

4.5《用户三包机更换表》或《网点三包机更换表》应详细列明用户资料、购买时间、故障原因；中心对换机实行100%回访，分公司财务实行10%的抽查回访。

4.6中心凭有中心主任或分公司经理审批的《用户三包机更换表》或《网点三包机更换表》，按领出时的型号冲减中心备用机帐。

5．机器的鉴定、维修与处理

5.1 中心定期对库存的机器（售前机或售后机）进行鉴定，将能修复或判定为正品或A、B、C类的机器（空调必须配套）（什么情况由中心维修的判定标准及A、B、C类的定级标准按技术配件科提供的有关文件），要在其纸箱上产品型号旁盖上中心印章，然后将机器退当地中转仓。最后，中心凭中转仓的“入库单”冲减中心帐目。

5.2维修时, 每台机器必须填写《返修机工艺流程卡》，由中心自存，每月填写《返修机配件耗用汇总表》交枝术配件科维护总部中心配件监控帐目。

5.3 对在中心仓不具备维修能力的残损机器(C类以下), 要在纸箱上贴上《坏损机故障标签》。达到一定数量时, 中心填写《管理中心坏损机返厂登记表》，经中心主任审批后，马上通知当地中转仓尽快组织返厂。

5.4装车时，中转仓仓管员要核对《管理中心坏损机返厂登记表》与实物是否一致，无误后，中转仓仓管员要签名、盖章确认。最后，中心根据中转仓确认的实际返厂数量冲减中心帐目。

5.5 由中心转中转仓负责返厂的机器，返厂后存于物流部待修机仓库，每月5号前将上月待修机仓库的盘存表报分厂维修车间。

5.6 分厂维修车间将修好机进物流部成品仓。不能修复的机器按《沉淀机报废程序》办理报废手续。

5.7 机器维修时，维修车间必须对机器进行状态分析，每月提交分析报告给服务部技术配件科。技术配件科视情况，对有问题的中心进行通报或考核。

6．数据的反馈

6.1 中转仓要建立中心备用机的领用帐及中心退机帐，在每月5号前将上月《--月中心备用机盘存表》和《--月中心退机明细表》交分公司财务。

6.2 《--月中心备用机盘存表》

中心名称：

填写依据：

                           《备用机申领表》          发生单据的凭证号

6.3 《--月中心退机明细表》

中心名称：

填写依据：

中转仓开出                  “入库单”（中转仓联）         发生单据的凭证号

                                                              处理机类别

6.4 中心要建立两个三包机帐目：一是备用机的领用帐；二是商业单位、网点、用户的退机帐，并在每月5号前将上月的帐目交分公司财务。

6.5 分公司财务每月10号前出上月“三包机监控分析报告”。

7．帐目的处理（由顾客服务中心负责建立）

7.1 中心备用机领用帐（正品机）

   产品型号：

填写规范及依据：

1) 备用机申领          《备用机申领表》                    1)异型机更换时，根据

2) 与网点换机                     《网点三包机更换表》   《三包机更换表》注明

3) 与用户换机                     《用户三包机更换表》    坏机型号。

                                                       2)收取折旧费（差价）

***元。

                                                       3)注明单据的凭证号

                      注：必须将坏机退入中心仓后，才能按新机型号入帐

7.2 商业单位、网点、用户退机帐

   产品型号：

填写规范及依据：

1)      退换机的途径

与商业单位退机          《商业单位退机鉴定表》

网点退旧机              《网点三包机更换表》            1)注明单据的凭证号   

用户退旧机              《用户三包机更换表》

2) 正品、A、B、C类机器退中转仓            “入库单”中心联  

3）不能维修机器的返厂             管理中心坏损机返厂登记表》(中转仓确认后)                   

8．中心库存的清帐。

8.1 分公司财务每年根据实际情况，选定合适的清帐时间（以月的最后一日为截止点），并提前一个月通知中心。

8.2 中心收到清帐通知后，按5.1及5.3点的要求将中心现存所有机器（包括备用机、修好机、未修机、不可修机）及帐目清理一遍，使清帐时帐目清晰。清帐完毕后下月重新如常运作。

8.3 中心必须随时接受公司财务的盘点，配合好分司财务的对帐工作。

9．附表

附表1 《商业单位退机明细表》

附表2 《商业单位退机鉴定表》

附表3 《中心备用机申领表》

附表4 《坏损机故障标签》

附表5 《返修机配件耗用汇总表》

附表6 《用户三包机更换表》

附表7 《网点三包机更换表》

附表8 《空调返修机工艺流程卡》

附表9 《冰箱返修机工艺流程卡》

表1                         广东XX电器服份有限公司

商业单位退机明细表

商业单位名称：                                     盖章：

商业单位经办人：             商业单位主管：                 确认日期： 

分公司业务员：        日期：           分公司经理：         日期：

第一联：财务  第二联：商业单位  第三联：中心

表2                         广东XX电器服份有限公司

商业单位退机鉴定表

商业单位名称：                                    

鉴定人：        鉴定日期：         中心主任：         分公司财务：    日期：

商业单位确认：           确认日期：            商业单位盖章：

第一联：财务  第二联：商业单位  第三联：中心

表3                       广东XX电器服份有限公司

中心备用机申领表

中心名称：                                     

第一联：财务  第二联：中转仓  第三联：中心

表4

表5                         广东XX电器服份有限公司

____月份返修机配件耗用汇总表

中心名称：                                    印章：

制表：                    日期：                   中心主任：

第一联：中心   第二联：服务部技术配件科

表6                        广东XX电器服份有限公司

用户三包机更换表

中心名称：                                        印章：

经办人：       日期：      中心主任：       财务科长：       分公司经理： 

注：异型机更换时必须有财务科长审核，分公司经理批准。

第一联：财务  第二联：中心  第三联：用户

表7                         广东XX电器服份有限公司

网点三包机更换表

网点名称：                                    印章：

注：异型机更换时必须有财务科长审核，分公司经理批准。

第一联：财务  第二联：中心  第三联：网点 

表8                   空调返修机工艺流程卡

产品型号：                返修机编号：              日期：   年  月  日

表9

冰箱返修机工艺流程卡

 产品型号：                返修机编号：              日期：  年  月   日

注：带*项目为进行过性能检修的冰箱才需进行。